超越预期服务的个性发展
- 描述
- 课程章节
- 常见问题
- 评论
ลูกค้าอาจยังไม่รู้ว่าคุณเก่งแค่ไหน
ยังไม่รู้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณดีเพียงใด
และอาจยังไม่เคยมีประสบการณ์กับองค์กรของคุณมาก่อน
แต่ภายในเวลาเพียงไม่กี่วินาทีแรก…
ลูกค้าก็เริ่มสร้าง “ความรู้สึก” บางอย่างเกี่ยวกับคุณและองค์กรแล้ว
จากสีหน้า
น้ำเสียง
ท่าทาง
สายตา
การยืน
การพูด
และวิธีที่คุณตอบสนองต่อเขา
ในงานบริการ บุคลิกภาพจึงไม่ใช่แค่เรื่องของการแต่งตัวดีหรือดูดี
แต่คือส่วนหนึ่งของ Customer Experience
เพราะทุกครั้งที่พนักงานพบกับลูกค้า พนักงานกำลังเป็นตัวแทนของ Brand อยู่ในขณะนั้น
ลูกค้าไม่ได้จำทุกคำที่คุณพูด แต่จำได้ว่าเขารู้สึกอย่างไรเมื่ออยู่กับคุณ
หลายองค์กรลงทุนกับระบบ กระบวนการ และมาตรฐานการบริการอย่างดี
แต่ประสบการณ์ของลูกค้ากลับอาจเสียไปจากเรื่องเล็ก ๆ
พนักงานไม่ได้ยิ้ม
น้ำเสียงดูไม่เต็มใจ
ภาษากายปิด
ไม่สบตา
พูดเร็วเกินไป
สีหน้าแสดงความกังวล
หรือเมื่อเจอลูกค้าที่ไม่พอใจ ก็เริ่มควบคุมอารมณ์ตัวเองไม่ได้
สิ่งเหล่านี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที แต่สามารถส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อทั้งองค์กร
คำถามจึงไม่ใช่แค่
“เราบริการลูกค้าได้ถูกต้องตามขั้นตอนหรือยัง?”
แต่ต้องถามต่อว่า
“ลูกค้ารู้สึกอย่างไรระหว่างที่ได้รับบริการจากเรา?”
นี่คือหัวใจของ Beyond-Expectation Service
-
1
ดาวน์โหลดเอกสารประกอบการเรียนรู้ : Personality Development for Beyond-Expectation Service -
2
Lesson 1 : จิตวิทยา First Impression 7 วินาทีแรกที่ลูกค้าตัดสินคุณและองค์กร -
3
Lesson 2 : Visual & Vocal Mastery ศิลปะการใช้หน้าตา น้ำเสียงและภาษากาย
-
4
Lesson 3 : จิตวิทยาอ่านภาษากายเพื่อบริการเหนือคาดหมาย
-
5
Lesson 4 : รักษาบุคลิกภาพในสภาวะวิกฤต
-
6
Knowledge Checks : Personality Development for Beyond-Expectation Service การพัฒนาบุคลิกภาพเพื่องานบริการเหนือความคาดหวัง
ไม่ได้หมายถึงการเปลี่ยนตัวตน แต่คือการเรียนรู้ว่าจะนำเสนอความเป็นมืออาชีพของตนเองอย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ได้อย่างไร
แม้ Professional Image จะมีส่วนเกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพ แต่คอร์สนี้ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมที่ส่งผลต่อ Customer Experience มากกว่า
เช่น สีหน้า สายตา น้ำเสียง ท่าทาง การฟัง การตอบสนอง และการรักษาความเป็นมืออาชีพ
First Impression ที่ดีช่วยสร้างความไว้วางใจ ความสบายใจ และความพร้อมที่จะสื่อสาร ซึ่งมีผลต่อประสบการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น
หากคำพูดดูสุภาพแต่ภาษากายแสดงความรำคาญ ลูกค้ามักรับรู้ถึงความไม่สอดคล้องนั้นได้
อย่างไรก็ตาม การอ่านภาษากายไม่ใช่การตัดสินความคิดของคนจากท่าทางเพียงอย่างเดียว แต่ควรมองหลายสัญญาณร่วมกับบริบท
คอร์สจึงเน้นการใช้ Body Language เป็นข้อมูลประกอบเพื่อช่วยให้พนักงานปรับการบริการได้เหมาะสมขึ้น
ส่วน Beyond-Expectation Service ก้าวไปอีกขั้นด้วยการสังเกต เข้าใจ และตอบสนองต่อความต้องการบางอย่างก่อนที่ลูกค้าจะต้องร้องขอ
จึงสร้างความรู้สึกว่าองค์กรไม่ได้เพียง “ให้บริการถูกต้อง” แต่ “ใส่ใจฉันจริง ๆ”
การบริการที่ดีไม่ได้ขึ้นอยู่กับการพูดเก่งเพียงอย่างเดียว
ทักษะอย่างการฟัง การสบตา การวางตัว การใช้สีหน้า และน้ำเสียงที่จริงใจ มีความสำคัญไม่แพ้คำพูด
ผู้เรียนจะเข้าใจว่าควรรักษาสีหน้า น้ำเสียง ภาษากาย และอารมณ์อย่างไร เมื่อสถานการณ์เริ่มตึงเครียด เพื่อไม่ทำให้ปัญหารุนแรงขึ้น
Retail
Hospitality
Healthcare
Banking
Financial Services
Automotive
Real Estate
Airline
Restaurant
Call Center
Professional Services
รวมถึงองค์กรที่ต้องการพัฒนา Customer Experience และ Service Culture
เนื้อหาถูกออกแบบให้เข้าใจง่ายและเชื่อมโยงกับสถานการณ์ที่พบได้จริง เหมาะทั้งสำหรับพนักงานใหม่และผู้มีประสบการณ์ที่ต้องการยกระดับ Professional Service Skills
Google 
Facebook