မျှော်လင့်ချက်ထက် ကျော်လွန်သော ဝန်ဆောင်မှုအတွက် ကိုယ်ရည်ကိုယ်သွေး ဖွံ့ဖြိုးတိုးတက်မှု

ลูกค้าอาจยังไม่รู้ว่าคุณเก่งแค่ไหน
ยังไม่รู้ว่าสินค้าหรือบริการของคุณดีเพียงใด
และอาจยังไม่เคยมีประสบการณ์กับองค์กรของคุณมาก่อน

แต่ภายในเวลาเพียงไม่กี่วินาทีแรก…

ลูกค้าก็เริ่มสร้าง “ความรู้สึก” บางอย่างเกี่ยวกับคุณและองค์กรแล้ว

จากสีหน้า
น้ำเสียง
ท่าทาง
สายตา
การยืน
การพูด
และวิธีที่คุณตอบสนองต่อเขา

ในงานบริการ บุคลิกภาพจึงไม่ใช่แค่เรื่องของการแต่งตัวดีหรือดูดี

แต่คือส่วนหนึ่งของ Customer Experience

เพราะทุกครั้งที่พนักงานพบกับลูกค้า พนักงานกำลังเป็นตัวแทนของ Brand อยู่ในขณะนั้น

ลูกค้าไม่ได้จำทุกคำที่คุณพูด แต่จำได้ว่าเขารู้สึกอย่างไรเมื่ออยู่กับคุณ

หลายองค์กรลงทุนกับระบบ กระบวนการ และมาตรฐานการบริการอย่างดี

แต่ประสบการณ์ของลูกค้ากลับอาจเสียไปจากเรื่องเล็ก ๆ

พนักงานไม่ได้ยิ้ม
น้ำเสียงดูไม่เต็มใจ
ภาษากายปิด
ไม่สบตา
พูดเร็วเกินไป
สีหน้าแสดงความกังวล
หรือเมื่อเจอลูกค้าที่ไม่พอใจ ก็เริ่มควบคุมอารมณ์ตัวเองไม่ได้

สิ่งเหล่านี้อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที แต่สามารถส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อทั้งองค์กร

คำถามจึงไม่ใช่แค่

“เราบริการลูกค้าได้ถูกต้องตามขั้นตอนหรือยัง?”

แต่ต้องถามต่อว่า

“ลูกค้ารู้สึกอย่างไรระหว่างที่ได้รับบริการจากเรา?”

นี่คือหัวใจของ Beyond-Expectation Service